https://dynamics.microsoft.com/pt-br/marketing/what-is-customer-experience-management-cxm/
O gerenciamento da experiência do cliente, geralmente chamado de CXM ou CEM, é um sistema de estratégias e tecnologias de marketing que se concentra no envolvimento, na satisfação e na experiência do cliente.
O CXM é uma abordagem para relacionamentos com clientes que vai além de apenas ferramentas de marketing e software, com o objetivo de alcançar a transformação digital que realmente coloque os clientes no centro dos negócios. Uma mentalidade de gerenciamento da experiência do cliente prioriza a orquestração e a personalização de toda a experiência do cliente de ponta a ponta e ajuda a fazer isso em escala, em qualquer canal, em tempo real.
Qual é a diferença entre CRM e CXM? O CXM costuma ser confundido com gerenciamento de relacionamento com o cliente ou {{hyperlink}}, devido à semelhança de algumas funcionalidades básicas. Embora haja certo nível de sobreposição, o CXM não é apenas um novo nome para o CRM tradicional. O CXM dá o próximo passo no gerenciamento de relacionamentos com clientes. Enquanto o CRM lida principalmente com a otimização dos processos internos de uma empresa, o CXM oferece uma abordagem ainda mais centrada no cliente de várias maneiras: com novas tecnologias, bem como processos, estratégias e design centrado no cliente.
O CXM difere do CRM tradicional devido à tecnologia em si, com benefícios e recursos adicionais para construir relacionamentos com os clientes. Enquanto os CRMs coletam dados por meio de entrada manual ou em lote, um verdadeiro CXM permitirá o fluxo de dados em tempo real para oferecer insights mais profundos sobre as preferências e o comportamento do cliente.
A mentalidade do CXM também vai além de um CRM tradicional em termos de estratégia e processos. Uma empresa que deseja se tornar mais centrada no cliente usa o CXM para implementar processos a fim de rastrear, supervisionar e orquestrar interações e compromissos com os clientes.
Como o CXM é um conjunto de tecnologias e processos e os dados não são isolados, o CXM permite que você ofereça uma verdadeira experiência de cliente entre canais.
Com os recursos avançados de ferramentas e software de CXM, as empresas podem obter uma visão completa de seus clientes e adotar esses insights para otimizar o envolvimento do cliente com sua marca.